「ホームページからお問い合わせはあるのですが、なかなか受任できません…」
弊社には、こういったお悩みもよく寄せられます。
先生も、同じようなお悩みを抱えていませんか?
今日は、「士業の電話対応」について考えてみたいと思います。
大前提として、お客様にとって「電話をする=ものすごく勇気がいること」ということを覚えておきましょう。
解決したい悩みを抱えながら、時間をかけていろいろな事務所を比較して、やっとの思いで電話してきているのです。
お客様は、日常生活で「士業事務所に電話する」ことはほとんどありません。
士業の先生にとっては「数あるお問い合わせ電話の1つ」かもしれませんが、お客様にとっては一大事なのです。
そうやって電話をかけてきてくれたお客様に対して、
としたら…?
お客様は、ものすごくがっかりします。
当然、受任にはつながりづらくなってしまうでしょう。
逆に、この電話対応を改善することで、もともと10件のお問い合わせで1件しか受任できなかった事務所が、10件中5件受任できるようになることも、ままあります。
以下に、電話対応で最低限気をつけるべき項目を記載いたします。
事務所名だけではなく、名前も伝えましょう。
ハキハキとした口調で。
※「○○事務所です…」のように、名前がわからなかったり、聞き取りづらい対応は受任率を大きく下げてしまいます。
勇気を出して電話をしてくれたことに、感謝を伝えます。
何にお悩みなのか?ご用件をお伺いします。
今、どんな状態なのか?何を解決したいのか?をお伺いします。
電話だけだと受任が難しい場合も多いので、面談の予約をとります。
来所の場合には、必ず事務所の場所を伝えます。
気になっていることがないか?を聞きます。
最後に復唱し、ご持参いただくものがあれば伝えます。
※この復唱がないと、お客様は不安に感じてしまいます。
上記の電話対応は、仮に先生だけができても、まだ不十分です。
事務所に他の事務員の方もいるのであれば、皆さんができるようになる必要があります。
※以前コンサルティングをさせていただいた事務所でも、それぞれの対応の違いが、その後の受任率に大きく影響していたことがありました。
上記の(5)で、面談予約の日程を調整するところがありましたが、ここで「いつでも大丈夫です」と伝えると、逆効果になります。
お客様も、「人気のある、信頼されている事務所に依頼したい」と思っています。
「いつでも大丈夫です」だと、人気のない事務所のような印象を与えてしまう場合もあります。
「~~日と~~日だったら、どちらがご都合よろしいでしょうか?」のように、いくつかの日程を提案してあげると、お客様も選びやすくなります。
以上のことに気をつけて、電話対応を改善していただければ幸いです。