2013年10月22日 | 士業マーケティング

受任件数を増やす「電話対応」の基本8ステップと2つの注意点

「ホームページからお問い合わせはあるのですが、なかなか受任できません…

弊社には、こういったお悩みもよく寄せられます。

先生も、同じようなお悩みを抱えていませんか?

今日は、「士業の電話対応」について考えてみたいと思います。

電話対応ひとつで、受任件数が5倍にも、0にもなる

大前提として、お客様にとって「電話をする=ものすごく勇気がいること」ということを覚えておきましょう。

解決したい悩みを抱えながら、時間をかけていろいろな事務所を比較して、やっとの思いで電話してきているのです。

お客様は、日常生活で「士業事務所に電話する」ことはほとんどありません。

士業の先生にとっては「数あるお問い合わせ電話の1つ」かもしれませんが、お客様にとっては一大事なのです。

そうやって電話をかけてきてくれたお客様に対して、

  • なかなか電話に出ない、待たされる
  • 無愛想な印象を与えてしまった
  • 他の作業中だったために、めんどくさい雰囲気で対応してしまった

としたら…?

お客様は、ものすごくがっかりします。

当然、受任にはつながりづらくなってしまうでしょう。

逆に、この電話対応を改善することで、もともと10件のお問い合わせで1件しか受任できなかった事務所が、10件中5件受任できるようになることも、ままあります。

電話対応の基本のキ

以下に、電話対応で最低限気をつけるべき項目を記載いたします。

(1)「はい、○○事務所の○○です!」

事務所名だけではなく、名前も伝えましょう。
ハキハキとした口調で。

※「○○事務所です…」のように、名前がわからなかったり、聞き取りづらい対応は受任率を大きく下げてしまいます。

(2)「お電話、誠にありがとうございます。」

勇気を出して電話をしてくれたことに、感謝を伝えます。

(3)「ご用件をお聞かせいただけますか?」「何にお悩みですか?」

何にお悩みなのか?ご用件をお伺いします。

(4)「現状をお教えいただけますか?」

今、どんな状態なのか?何を解決したいのか?をお伺いします。

(5)「いつ頃だと、ご都合よろしいでしょうか?」「午前と午後だったら、どちらがよろしいですか?」

電話だけだと受任が難しい場合も多いので、面談の予約をとります。

(6)「当事務所の場所は分かりますか?」「どちら方面からいらっしゃいますか?」

来所の場合には、必ず事務所の場所を伝えます。

(7)「その他、ご不明な点はございますか?」

気になっていることがないか?を聞きます。

(8)「では、復唱させていただきます。~月~日~曜日、~時にお待ちしております。」「お持ちいただくものは~~です。」

最後に復唱し、ご持参いただくものがあれば伝えます。

※この復唱がないと、お客様は不安に感じてしまいます。

電話対応の注意点

(1)先生だけでなく、事務所全員が同じ対応をできるようにする

上記の電話対応は、仮に先生だけができても、まだ不十分です。

事務所に他の事務員の方もいるのであれば、皆さんができるようになる必要があります

※以前コンサルティングをさせていただいた事務所でも、それぞれの対応の違いが、その後の受任率に大きく影響していたことがありました。

(2)「いつでも大丈夫です」とは言わない

上記の(5)で、面談予約の日程を調整するところがありましたが、ここで「いつでも大丈夫です」と伝えると、逆効果になります。

お客様も、「人気のある、信頼されている事務所に依頼したい」と思っています。

「いつでも大丈夫です」だと、人気のない事務所のような印象を与えてしまう場合もあります。

「~~日と~~日だったら、どちらがご都合よろしいでしょうか?」のように、いくつかの日程を提案してあげると、お客様も選びやすくなります

まとめ

以上のことに気をつけて、電話対応を改善していただければ幸いです。

関連記事

運営情報はこちら

最新の記事一覧

ページ上部に