士業のネット営業の教科書「侍バイブル」
- » 士業マーケティング » 士業の顧客獲得力を上げるお客様対応のコツ：１２個まとめ
対象：弁護士、税理士、司法書士、行政書士、社会保険労務士、その他全士業
士業にとって、ホームページを使って集客した後、次に大切なのが【顧客獲得】です。
多くの先生の場合、無料相談を行っていることが多いかと思いますが、無料相談だけで終わってしまっては、受任につながりません。
お客様に「この先生は信頼できる。この先生に任せれば私の悩みは解決してもらえそうだ。」と感じてもらうことが重要になります。
そのために必要な、顧客獲得力を上げるお客様対応のポイントを１２個まとめました。
- （１）傾聴
- （２）話の内容
- （３）小道具
- （４）服装
- （５）声
- （６）音
- （７）話すスピード
- （８）事務所の雰囲気
- （９）表情
- （１０）身だしなみ
- （１１）姿勢
- （１２）言葉使い
（１）傾聴
まずは、お客様の話を最後までしっかり聞くこと。
これが非常に大切です。
優秀な先生は、お客様が途中まで話しただけで、解決策がわかってしまう事があります。
しかし、お客様が最後まで話さないうちに「～～するといいですよ」とアドバイスしてしまうと、お客様は「私の話はまだ終わっていない。この先生は、私のことをわかってくれていない」と感じてしまいます。
最後まで話を聞いた上で、アドバイスやご提案を伝えるようにしましょう。
（２）話の内容
専門用語は使わないようにしましょう。
お客様は、士業の業界の専門用語に普段から慣れ親しんでいないので、難しい言葉が出てくると混乱してしまいます。
※お客様は、分からないことがあっても、「それってどういう意味ですか？」のようには、なかなか質問できません。
緊張していたり、「分からない＝恥ずかしい」と思う方が多いため、お客様は分からなくても「分かった振り」をしてしまうのです。
お客様が慣れない言い回しも、使わないようにしましょう。
例えば、弁護士の先生が「離婚事件」という言葉を使うのをよく耳にしますが、お客様は普段「離婚事件」という言葉は使いません。
お客様は、自分が使わない言い回しを聞くと、一瞬とまどったり、分かりづらいな、と感じてしまいます。
この場合であれば、「離婚のご相談」など、お客様にとって馴染みのある言葉に置き換えるだけで、お客様の反応が変わってきます。
（３）小道具
相談の際、小道具を使うのも効果的です。
例えば、料金表やサービスの流れを紙芝居のようにして見せている事務所もあります。
話だけでなく、図や表があったほうが、お客様にとっても分かりやすく、依頼にもつながりやすくなります。
（４）服装
服装は、必ずスーツをお勧めいたします。
男性であればネクタイも必須です。
服装はとても重要で、それだけで「信頼できるか否か？」の印象が全く変わってきます。
※例えば、目の前に「ラフな私服のお医者さん」と「白衣をビシっと着たお医者さん」がいたら、白衣を着ている方が信頼できますよね。
たとえ実力では、前者のラフな私服のお医者さんの方が上回っていても、実際に任せてみるまでは実力は分からないので、服装も重要な判断基準になるのです。
お客様は、先生のことを専門家だと思っています。
「専門家らしい服装」を心がけましょう。
（５）声
声はハキハキと、しっかり話しましょう。
ぼそぼそ話してしまうと、印象が悪くなってしまいます。
（６）音
口でクチャクチャ音をたててしまったり、周囲の雑音が大きい場合などは、気をつけましょう。
音は想像以上に、お客様の耳に入っています。
（７）話すスピード
話のスピードは、「少しゆっくりかな？」くらいの速さで話しましょう。
人間の心理上、「早口＝せかせかしていて、自信がなさそう」と感じることが多いのです。
ややゆっくりめの速さだと、お客様が安心して話を聞けるようになります。
（８）事務所の雰囲気
暗い事務所は厳禁です。
お客様は、事務所の雰囲気もよく見ています。
また、自宅オフィスにお客様を呼びたくない、という場合には、レンタルオフィスや貸し会議室を借りることをお勧めいたします。
（９）表情
表情は、柔らかい笑顔を心がけましょう。
お客様は悩んでいて、解決してくれる人を探しています。
笑顔で対応してもらったほうが、悩んでいるお客様に安心してもらうことができ、信頼できる人だ、と感じてもらえます。
（１０）身だしなみ
肩にゴミやフケは落ちていませんか？
髪型はセットされていますか？
靴は磨いていますか？
とくに女性のお客様は、こういったところもよく見ています。
（１１）姿勢
姿勢がいい人は、自身があるように見えます。
椅子には浅く腰掛けて、背筋を伸ばしましょう。
背もたれに寄りかかったり、猫背は避けたほうが良いです。
（１２）言葉使い
言葉使いでも、信頼感が変わってきます。
「というか」「ぶっちゃけ」のような、軽すぎる言葉使いは避けましょう。
自分自身を撮影・録音してみる
上記の１２個のポイントを改善するには、ロールプレイングで練習してみることをお勧めいたします。
相談者役の方に協力してもらい、その様子を撮影・録音してみると、たくさんの気づきが得られます。
「思った以上にせかせか話しているんだな」「言葉使いが軽すぎるかもしれない」など、自分では気づけない改善点が分かるようになります。
ぜひシェアしてください！
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